家客月末总结

律回春晖渐，万象始更新，我们告别成绩斐然的X月，迎来了充满希望的X月，回首X月，从国家大的方向来讲，各个领域的建设都有新的进展和突破，就我们的企业来说，两项业务的融合也代表着电信新的时代即将来临，在展望未来的同时也要对以往的工作进行总结，这样才能在新的一年、新的时期更好的把握住前进的方向，把我们的工作做的更好，现就对家庭客户在X月的工作做一下总结。

X月家庭客户部不断总结经验，在公司领导的带领之下，夯实基础，持续扩大宽带用户规模，充分发挥宽带网的品牌优势，提升客户价值和市场份额。千方百计稳定固定电话用户，关注活跃用户的变化趋势，做好在网用户的保有、服务的延伸和非活跃用户的激活，同时加强新用户的拓展，降低家庭语音长途分流比例，提高本网长途话务量，加大“我的e家”x元长途可选包的营销力度，增加“我的e家”的渗透率，提高家庭语音的ARPU值。充分挖掘现有的网络资源，与运行维护部紧密配合，做到ADSL宽带端口利用率达到x%以上，对于FTTX的用户加大小区发展力度，通过小区现场宣传和各商场附近发放宣传单的方式进行大量的宣传。x月至x月省公司组织全省家庭客户套餐捆绑和套餐变更，截止x月末我市电话宽带捆绑客户整改率达到x%，独立固定电话客户整改率达x%独立宽带客户整改率达x%合计整改率为x%。“我的e家”客户占比率达x%较整改前提高x个百分点，套餐整改排名全省第x。根据省公司要求.我公司在x月x日起开展了家庭宽带促销活动，截止至x月x日，全区累计新增家庭宽带用户x户，净增x户，取得了优异的成绩，超额完成了省公司交给的任务。

这个月的任务很艰巨，为了更好的完成任务指标，家庭客户部将以下几点列为重点工作。

一、突出宽带优势，加快光业务区建设

聚焦家庭客户群，以“我的e家”品牌深化用户对电信全业务运营的认知，加快融合业务发展，打造“我的e家”全业务品牌形象，固网、移动网业务协同作战，继续保持电信宽带的网速快、运行稳的差异化优势，尤其是光纤宽带的网络优势，加快光业务区的建设步伐，实行差异化的营销策略，在经营上有创新，互联网业务收入上有突破，降低企业经营风险，使我的e家量收比大幅度得到提高。

二、精耕细作、逐项研究，各项业务同步发展

细化家庭客户经营指标分解，将收入任务落实到经营单位并落实到具体责任人，充分分析产品结构，存量保有要有方法，增量发展要有策略，客户维系要有措施，在保有存量的固网业务的同时，强势推动家庭固网用户与移动用户的捆绑，以他网中高端用户为切入点发展移动业务，多管齐下各项业务全面推进发展。

三、加快融合业务发展进程，创新发展战略

移动业务以中高端发展为主，低端机发展为辅的原则，坚决切入中高端用户，利用固网、移动网的融合业务，撼动他网市场，改变用户占有率格局。加强固网和移动、语音和非语音业务的价值置换工作。建议增加灵活多样的固话语音+移动业务+数据业务捆绑套餐，实现家庭内部资费优惠，实现固话与移动业务的优惠资费和话费共享。

四、加强家庭客户营销体系建设

充分发挥渠道的营销能力，加强市公司与区县公司的业务联动，加强对区县公司各方面指标的考核力度。加快自有渠道和社会渠道的建设工作，快速建立直销渠道，充分利用原有移动业务渠道，将固网业务增加到代办范围内，促进全业务发展，打造一支战斗力强，效率优异的直销队伍，全面支撑各项业务发展。建立直销客户经理团队，在县、市、区固网业务覆盖范围内发展直销渠道，深入到社区进行面对面的营销，与用户零距离接触，提高电信家庭客户的感知度。拓展渠道的合作范围，广开门路发展各类电信业务。

五、加强服务工作，实现差异化的优质服务

实现营业厅的规范化管理，完善营业厅功能，严格按照集团VI标识管理营业厅，营造电信全业务营销气氛，设置客户引导员、导购员，并实现对营业员的标准化管理，让用户来到营业场所，有宾至如归的感觉，并能体现出电信的品牌、服务等方面的差异化服务，切实以用户的切身利益着手，选择切合用户实际的产品，赢得用户的信任。

六、提升能力，加强素质建设

在及时开展各类品牌业务宣传和推广工作的同时加强员工队伍自身建设，加强员工学习，提高员工素质，建立直销客户经理团队，为全业务发展做好人力资源保障。

2中国电信家客月总结

时光飞快，转瞬即逝，回顾这几个月来，XX县政企客户部始 终围绕“三个规模发展、创新服务双领先”总体工作思路，聚焦重点行业应用，突破重点市场，实现政企客户全业务跨越发展。半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格遵守公司里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作，在本职岗位上发挥出应有的作用。积极主动做好前后端协调，为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作，协助领导做好集团网攻坚和重点项目的跟踪与服务。现将X月以来的工作情况总结汇报如下：

一、加强思想政治学习，不断提高自身素养

认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。

二、以打造高效团队，创一流业绩为目标

1、打造高效团队，化繁为简。

这半年来，我始终如一日，作为一位团队管理者，身先士卒，把自己定义为一位客户经理，永远冲锋在客户经理最前面。同事之间团结友爱，把工作中最繁琐、最累的事情留给自己，让客户经理可以轻松上阵。坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。丰富客户经理业余生活，为她们创造释放压力空间；客户经理作为一线前端人员，对外既要笑脸相迎千千万万客户，又要承受竞争对手抨击，对内员工之间协调不顺畅等。她们普遍感到工作压力大，生活情绪变化快，有时不能很好的处理家庭与工作之间的关系而容易引发矛盾，为了更好减轻员工压力和得到家人理解，经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚餐等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出来，让员工在工作中变得更加自信，在家庭生活中感到幸福感。

2、以创一流业绩为目标。

这半年来，我们坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，请进来方式，以行业信用化应用为切入点，深入政企客户大小单位，进行一对的3G演示和宣传，坚持每天走出去，相信必有收获的信念。截止到20XX年6月30日天翼到达数共计3130户，宽带到达数：2408户。其中发展天翼集团网13个，对原有的2个集团XX县委办和XX县人武部进行了提质扩群，超过100户的天翼集团网有2家：分别是农信社、万年青水泥厂；超过50户的有1家：XX县实验学校。半年来，XX县政企客户部快速承接市公司各项活动竞赛，天翼争先竞赛活动中，由年初排名12名，通过尽半年努力一跃前5名，C类县前二等各项好成绩。天翼组网成功案例评选中，入选市公司案例库有3篇。6月19日XX政企翼机通行业信息化研讨会召开，市公司领导高度赞扬，对XX政企工作充分肯定。

三、存在的问题和不足之处

1、当前政企客户资料不够健全，在今后的工作中更要加强完善。

2、客户经理走访客户单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失等因素。下一步根据客户经理客户群划分后，强化重点大客户走访和集团网维系工作，加强客户经理日管控制和强化重点大客户派单制。

3、工业园中心和聚类客户关注不够，例如：工业园中心新进企业的一条龙通信解决方案和“翼家亲”专项营销活动的组织。聚类市场中的“美丽市场（美容、美发、KTV、沐足）”等等这类当前高消费、愿意接受新鲜事物的年青消费群，有可能实现天翼规模发展目标客户，下一步着重加强组织和策划。

4、校园市场营销和宣传力度需加强，如何做好暑期和开学市场营销，我个人觉得应着重加强新进学生特别是初中生和高中生，还有关注每年9月初新招考的老师（另外部分老师移动租机到期）都是有换机和换号需求。建议下一步在校园中心的杂货店或者食堂建立3G服务社，更好的培育天翼在学生和老师心中的品牌。

5、政企社会渠道建立和支撑不到位，例如：金融中心银行系统苹果4S分期付款，没能有效的支撑和后续服务；工业园中心代理商、3G服务社的培育和支撑不到位，未能真正实现天翼放号。下一步加大政企社会渠道的建设和支撑工作。

3经营部移动家客代维月工作总结

目前现状：

我经营部有人员6人，维护人员5人，平均年龄43岁，两个工伤一个面临退休，承担着各站段及行车电话1100部，需24小时畅通，自维电话用户3500户，Adsl宽带用户2535户，ftth用户60户而且用户非常分散。代维移动pon+lan用户3622端口，ftth260多家线，维护工作面临很大困难，但紧张的在进行着，天天加班加点超负荷工作。

存在的问题：

由于移动家客代维区域划分后，小区较多、造成代维工作滞后，同时我经营部还要承担铁路站段行车电话的保障工作、车辆只有一台，人员普遍老化，业务水平低今后移动家客代维将是铁通的主要收入之一，因此我经营部在保障移动家客的装机和故障及时率有很大的困难。

下一部的工作重点：

1、我经营部在保障铁路行车电话的畅通后才能有精力去维护移动家客、两者同时兼顾困难很大请公司给与解决。

2、在人员技术水平低，岁数偏大的情况下努力学习新技术新业务尽量完成移动家客的代维工作。

3、加强和移动对口部门的联系以便更好的完成代维工作。