客服综合培训的心得模板

| 恩琳

有了一些收获以后,可以通过写心得体会的方式将其记录下来,这么做能够提升我们的书面表达能力。下面是小编整理的客服综合培训的心得模板,欢迎阅读!

客服综合培训的心得模板1

20__年7月24日星期五下午,公司行政部组织有关《执行力》的培训,培训人员叶娇通过视频,图文讲解,利用典型鲜明的案例,从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开,为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训,尽管时间比较短暂,但课程设计非常合理,内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

第一,工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标,不为失败找理由,加强自我监督和自我检讨,不断寻找工作方式方法,最终把奋斗目标变成满意的结果。

第二,认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员,为客户提供优质的服务,才能实现客户价值,从而实现企业价值,为企业创造利润。通过培训,让我对自己的工作职责,对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员,不只是简简单单的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法,提供实践、实现目标的技巧,不是依靠个人就可以完成,而是需要带领自己的团队,执行组织的计划,从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作,而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通,有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离,做到心与心的交流。作为一名管理人员,每件事情我们务必要把控好,制定出正确的决策,并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。

第三、做好客服部日常工作,提高服务水平,在困境中不断提高。20__年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响,对于物业的经营管理,形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑,集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量,因此我们肩上的责任很重,压力也很大,所以我们要进一步规范各项管理制度,积极完成各项工作任务, 切实提高服务水平。

第四、工作高标准、高效率的完成,是管理者的使命,也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本,也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程,不能产生好的结果,也只是徒劳。作为部门的管理者,我要更加努力勤奋,做好自己的本职工作,严于律己,起到表率带头作用,认真、及时的完成领导交办的事宜。

第五,执行要有正确的方式方法。明确责任,让员工感觉到责任在身,同时授权给员工,提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查,营造员工队伍争先氛围;通过与员工有效地沟通,鼓励员工实现个人价值;抱有不放弃不抛弃的心态,帮助员工克服工作困难,从而进一步提高团队的执行力。

通过这次培训,使我认识到要:无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工,做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记:上班不是拿工资的理由,为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识,积极参加各项培训学习,在不断提高自身文化素质的同时,也要提高自己的管理及专业水平,只有这样,才能让自己更快的成长,才能为公司发展贡献更多的力量。

客服综合培训的心得模板2

我经过两天专业的培训受益匪浅,最重要的一点就是,目前面我们和先进的客户服还有一定差距,所以我们需要学的还很多,并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识,我们在为客解答问题时,在解决问题的专业性和正确性,会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务,所以在平时的工作中,要多积累和学习专业知识,当被客户问到时,我们会自信的向客户展示包商银行服务,这样会取得客户的欣赏和信任,而不是感受到被欺骗,所以,今后的工作,多多学习知识,总结经验教训,把业务做到更精更细,做一个专业的客服人员。

语气,在服务的行业中,友善和蔼的语气非常重要,语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表,在与客户谈话时,你语气的的轻,重,缓,急等都会直接影响沟通效果,这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他,不尊重他,这样很容易把客户激怒,受害的不只是个人,最主要是对包商银行声誉的影响,所以,恰到好处的语气,使人如坐春风,会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要时保持自己心情愉快,这样,会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧,在与客沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把客户的怒火点燃,有可能就会把客户的心花浇开,所以在与客户沟通中要学会聆听,不急于打断客户,客户打来电话了,就让客户尽情抱怨,耐心的倾听,冷静的回应,绝不和客户发生正面冲突,在倾听中了解缘由,仔细认真斟酌客户需求,以我们的能力,帮助到客户,为客户解决疑难问题,而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错,没有必要的,客户打来了抱怨了就安抚,最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中,深刻理解到,说话可以开天辟地,可以拓展人际关系,说的好听就会让人接受你,真诚待人,学会设身处地为别人着想,学会换位思考,学会在客户的角度想问题,在接听电话中,极积调整情绪,不把不愉快的情绪带给客户,时时保持乐观的态度!抓质检,从质检中提高通话质量,扣分不是目的,目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破,分析问题并解决问题,在今后的工作中,我们会更加努力,向先进的客户服务学习,创包商银行一流的客户服务!

客服综合培训的心得模板3

前言:

经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训,迎来了省客服为期20天的客服方面的培训,如今培训即将结束,我们也即将进入各自的工作岗位,在这20天的培训中我学到了很多,感受了很多,也思考了很多。

业务学习:

培训的内容包括移动品牌的介绍,基础业务,基础业务之计费篇,财务知识,知识库架构及使用技巧培训,增值业务包括彩铃和无线音乐盒,新业务课程(短信,彩信,手机报纸,手机桌面助理,mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),12580综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训:

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时根据我的判断,12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10086普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是非常大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练,所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题,比如v3.0挂机是采用软件挂机,我建议可以采用硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候,系统通常会很慢接近死机,这种情况我建议采用一个备用系统,一旦出现v3.0系统不能运行时,直接切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在这种情况下,他拨了10086,而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下,可以多留一人性化的余地,毕竟体现以人为本嘛。

客服综合培训的心得模板4

由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客服培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分。

列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究,超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。

客服综合培训的心得模板5

今天上了一整天的物业客服入职培训课,并没有想象中的枯燥,而且收获很大。

首先是王总给我们上课,作为专业的客服类培训讲师,能够给我们这些小员工培训,实在很荣幸。培训课一开始,唐总就强调了同事之间问候的方式及其重要性,并做了简单的训练,活跃了气氛。

今天培训的主题是“如何做一名优秀的客服员工”。首先,王总先介绍了企业里通常存在的三种人。

第一种:满腹牢骚型,这种人在公司里整天都只会抱怨,严重影响其他同事的情绪;

第二种:得过且过型,这种人虽然不会抱怨,但是不求晋升,积极性不高,没有创新;

第三种:积极进取型,这种人是每个企业都想拥有的,只要有个好的平台就能发挥自己的特点,受到领导的赏识。当然,想成为一名优秀的员工,至少要有积极进取的心态。

说到心态,王总提到了企业员工的四种类型:废品,半成品,精品,毒品。废品和精品很好理解,精品是有好的心态和工作能力,废品则相反。半成品是指有好的心态而工作能力不强,这种类型的员工是可以培养成精品的:毒品则刚好相反,指工作能力很强但是心态不好,这种员工往往也是最让领导头疼的,通常容易让其他同事心里不平衡,针对这种情况,我们只能对其进行改造,朝精品的方向发展。

优秀的客服员工一般都有一些共同点,自主,积极,目标明确等等。一名优秀的员工通常不会单以薪水为目的,并且能完成超出领导期望的劳动。在这点上,我们都还需要很多的努力。

最后也是最重要的,我们该怎样成为优秀的客服员工呢?唐总也重点分析了这个问题。

1、确立模仿对象,对象必须要适合自己,并且明确差距,制定目标并用逆推法将目标量化。

2、态度决定行动,行动之前问自己,是能不能,该不该,还是想不想做好。同时暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能积极的做好。

3、培养自己的分析、创造、解决问题的能力。分析是要把复杂的问题简单想,简单的问题不多想。

4、在工作种学会派遣压力,自我控制的能力。应对危机,面对挫折需要有积极的心态。

5、每天进步一点点,相信自己,一切皆有可能的信念。

6、培养对人微笑的仪态,造就永不放弃的意识,敢于切断后路的决心,走出神经过敏的误区。

总结:成功的秘诀在于行动,做比什么都重要,并且坚持不懈,打败行动的敌人——拖延,一点点积累,循序渐进。

客服入职培训课受益匪浅,相信自己不断学习,不断努力,可以成为一名优秀的员工。


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